Conduzindo uma entrevista
com os stakeholders

Barbara Miotto, 18 de março de 2018
Este texto foi publicado pelo UX Collective BR



conduzindo uma entrevista com os stakeholders



O início de uma pesquisa para um novo produto começa com o levantamento da maior quantidade de informações possíveis que venham a influenciá-lo.

Talvez por isso, uma das melhores fontes para estas informações são os stakeholders ou “a parte interessada”: aqueles indivíduos que exercem grande influência no desenvolvimento e aprovação de qualquer projeto.

Além de tomadores de decisões, estão inseridos nas diversas áreas do negócio e irão apresentar perspectivas diferentes sobre o que deverá ser esse novo produto e como ele se encaixará no portfólio da empresa ou do cliente.

Pode parecer pouco importante entrevistá-los, por presumirmos que suas opiniões são de um conhecimento comum ou por serem repassadas por membros de cargos intermediários da empresa. Mas a ideia principal dessas entrevistas é criar um ambiente de troca de informações e onde opiniões pessoais serão preservadas e comparadas de maneira anônima. Conduzir estas entrevistas individualmente, pode mostrar claramente as ideias divergentes e convergentes dos executivos, prever pontos críticos na execução e implementação, além de criar um aspecto de proximidade com eles.

Além disso, é importante lembrar: os stakeholders além de influenciadores, serão aqueles que irão aprovar o projeto.





Identificando os stakeholders e marcando entrevistas:


Ao planejar as entrevistas aos stakeholders, o número de pessoas a serem entrevistadas pode variar em função do tamanho do projeto ou da empresa. O importante é conseguir absorver os ideais de negócio atuais e futuros, a visão política e estratégica da empresa e a vocação do novo produto que irá ser desenvolvido.

Para que isso seja possível, o primeiro passo seria buscar compreender quais são as pessoas-chave que tem influência direta no projeto — não apenas as que estão interessadas nele.

Priorize: tomadores de decisões, influenciadores e as pessoas com mais informações sobre o produto.

Área de negócios: Gestores e líderes, profissionais do marketing e vendas.
O papel destas pessoas é enriquecer a pesquisa com os valores e objetivos de negócios da empresa, alinhar a linguagem do produto à linguagem com os usuários e definir metas e métricas interessantes para garantir um projeto de sucesso.

Engenheiros, desenvolvedores, Q.A. e suporte técnico: Busque encontrar as limitações técnicas e operacionais durante essa entrevista. Compreenda como os problemas são solucionados no momento e como deveriam ser solucionados no futuro. Não perca o espírito exploratório durante reuniões onde tudo parece impossível, questionando a origem das limitações e as possíveis soluções.

Outros membros da equipe de UX: Os designers têm insumos muito interessantes sobre a empresa, que podem ter sido extraídos de outros projetos em que participaram. Dessa maneira podem mostrar dados de antigos, uma visão geral da experiência dos usuário e até visões de como desenvolver melhor a pesquisa e implementar o projeto.

A partir deste ponto, devem ser marcadas entrevistas individuais ou em grupos da mesma área de interesse. Em uma hora é possível absorver muitas informações interessantes (em alguns casos, será necessário um tempo maior, caso a entrevista exija discussão de aspectos muito técnicos, por exemplo).







Convide-os para uma reunião


Tente introduzir o contexto dessa reunião e prepará-los para as possíveis questões que irão surgir. No caso da necessidade de informações mais técnicas, prepare quais os possíveis documentos e informações que serão necessários para a reunião, assim, poderão tê-los em mãos e analisá-los juntos, também não é necessário correr o risco de que as informações se dispersem após a reunião. Junto com o time de UX, busque entender quais os principais pontos de influência de cada stakeholder.








Começando a entrevista


Inicialmente, é interessante entender a familiaridade dos stakeholders com o projeto. Se necessário, explique os fundamentos do projeto, o tempo em que vai acontecer e o que está previsto para ser implementado. Tente mostrar apenas uma ideia geral e não influenciar demais o entrevistado..

Um segundo ponto, extremamente importante é introduzir o andamento da conversa. Explique que naquela reunião serão realizadas perguntas extremamente básicas, por exemplo, para assegurar ao entrevistado, que a equipe já está trabalhando e tem noções sobre estas informações, e que o objetivo em si é ouvir a opinião de cada um.

Por último, é legal garantir que as opiniões serão relatadas aos demais em termos gerais e os pontos de vista, serão preservados com anonimidade.

Caso a entrevista seja realizada por uma equipe de designers, apenas um deve ficar encarregado de realizar as perguntas, enquanto os outros escutam e tomam notas, isso trará mais organização no andamento e menos conflitos nos discursos. Ao fim das perguntas do roteiro definido, o interlocutor pode sugerir que os outros membros da equipe adicionem alguma pergunta que julguem necessária.





Pontos de atenção


Poderão aparecer muitas opiniões e até soluções “prontas” relacionadas ao projeto de design, vindas de diversas pessoas (de diferentes áreas, o que é natural e algo a ser compreendido). Busque entender o que é imaginado pelos executivos, e utilize esses pontos para justificar o porquê das duas futuras decisões terem sido influenciadas ou não por esses pontos.


Muitas vezes soluções desenhadas por não-designers significam pontos problemáticos que necessitam ser repensados e melhorados. “Aumente as imagens da Home do site, para atrairmos mais a atenção dos clientes!”, pode ser traduzido como: “Precisamos aumentar o engajamento dos clientes com o conteúdo da Home do site”.


É presumido também que surgirão diversas limitações, prazos, necessidades e deveres nesse primeiro contato. Sutilmente questione o porquê de cada um desses pontos e enxergue quais são exatamente reais e outros que podem ser apenas parte de uma lógica de trabalho que é mantida sem ser questionada. Questione também, como o usuário será afetado com esses pontos e se existe perda de valor em função delas.









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